ไอเดียสร้าง Customer Journey ให้มัดใจลูกค้า ยอดขายพุ่งกระฉูด
เมื่อโลกโซเชียลมีเทรนด์ใหม่ ๆ เข้ามาไม่ซ้ำกันในแต่ละวัน ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยอยู่เสมอ ซึ่งหนึ่งในสิ่งสำคัญที่เจ้าของธุรกิจควรให้ความสนใจ คือประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เพราะหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี อาจเกิดการบอกต่อในวงกว้าง จนกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ในวงกว้าง
ดังนั้น การศึกษาเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ก่อนจะมาซื้อสินค้าของแบรนด์หรือ Customer Journey ก็จะช่วยซัปพอร์ตธุรกิจของคุณให้ไปถึงฝั่งฝัน ตั้งแต่การเจาะกลุ่มลูกค้าที่แม่นยำ และวางแผนบริหารการขายในด้านต่าง ๆ ให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น โดยในบทความนี้ Common Ground ได้รวบรวมสาระดี ๆ ที่จะพาแบรนด์ของคุณให้เติบโต และเป็นที่รู้จักมากขึ้น หากพร้อมแล้ว เราไปดูกัน
เลือกหัวข้อที่ต้องการอ่าน
Customer Journey คืออะไร กุญแจสู่ความสำเร็จ ของธุรกิจทุกรูปแบบ
Customer Journey คือ เครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์ เข้าใจถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังการซื้อ ทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้า และนำผลลัพธ์ที่ได้ไปวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) รวมถึงนำเสนอสินค้า และบริการใหม่ ๆ ที่ตรงกับความต้องการ ของกลุ่มเป้าหมายยิ่งขึ้น
ซึ่งสอดคล้องกับการทำธุรกิจในปัจจุบัน ที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย และเปิดโอกาสให้กับสินค้า และบริการของแบรนด์ใหม่ ๆ อยู่เสมอ ดังนั้น การศึกษาเส้นทางการเดินทางของลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้หลากหลายมิติ และต้องคอยหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าต่อไป
ทำความเข้าใจ เส้นทาง Customer Journey ก่อนวางแผนสร้างแบรนด์
การสร้าง Customer Journey ถือว่ามีความสำคัญอย่างมาก ต่อธุรกิจสมัยใหม่ เพราะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ เข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้ารอบด้าน ส่งผลให้เจ้าของแบรนด์ และนักการตลาดสามารถปั้นแบรนด์ได้ถูกจุด และเพิ่มประสิทธิภาพในการขายสินค้า แต่ก่อนที่จะเริ่มวางแผน ลองมาดูไปพร้อมกันว่า เส้นทางของ Customer Journey มีอะไรบ้าง
1. การรับรู้ (Awareness)
ในช่วงแรกลูกค้ายังไม่รู้จัก และรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์ หรือรู้จักแต่ยังไม่รู้สึกสนใจ ดังนั้น การสร้างการรับรู้ (Awareness) ของแบรนด์ รวมถึงเรื่องราวของแบรนด์ และข้อมูลของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก
โดยแบรนด์ อาจทำการโน้มน้าวใจลูกค้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป ผ่านการทำการตลาดออนไลน์ในรูปแบบต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย หรือเว็บไซต์ เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายจดจำแบรนด์ และดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมาย กลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้ในที่สุด
2. การพิจารณา (Consideration)
หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์แล้ว ลูกค้าจะเริ่มเปรียบเทียบสินค้า และบริการกับแบรนด์คู่แข่ง เพื่อเพิ่มทางเลือกในการตัดสินใจซื้อ ผ่านการดูรีวิว หรือสอบถามกับแบรนด์โดยตรง และตัดสินใจซื้อสินค้า ที่สามารถแก้ปัญหา Pain Point ของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด ดังนั้น แบรนด์ต้องทำการวิเคราะห์ความต้องการ และปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด
3. การซื้อสินค้า (Purchase)
เมื่อแบรนด์สามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ ก็จะเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า (Purchase) ของแบรนด์ ซึ่งในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะต้องกรอกข้อมูลสำหรับการซื้อของ เช่น ชื่อ และที่อยู่ ส่งผลให้แบรนด์ได้ทั้งยอดขาย และข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อยอดทั้ง Customer Journey Map และ Persona เพื่อกำหนดกลยุทธ์การขาย และปรับปรุงสินค้าได้ในอนาคต
4. รักษาฐานลูกค้า (Retention)
การขายสินค้า และบริการของแบรนด์ได้ ไม่ได้การันตีว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์ ด้วยเหตุนี้ เจ้าของแบรนด์จำเป็นต้องดูแลลูกค้าหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็น การรับประกันสินค้า และการรับฟีดแบ็กต่าง ๆ ทั้งในแง่บวก และแง่ลบ เพื่อให้ลูกค้ามองว่าแบรนด์มีความใส่ใจ และพร้อมปรับปรุงตัวอยู่เสมอ
ซึ่งหากแบรนด์คอยดูแล และพร้อมรับฟีดแบ็กทุกอย่าง ย่อมก่อให้เกิดการบอกต่อในวงกว้าง และรักษาฐานลูกค้าของแบรนด์ให้แน่นยิ่งขึ้น ซึ่งการรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ เป็นสัญญาณที่บอกว่า ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อธุรกิจ และสินค้าของแบรนด์
5. ลูกค้าบอกต่อ (Advocacy)
หากลูกค้าประทับใจผลิตภัณฑ์ และการบริการของแบรนด์ ก็มีแนวโน้มในการบอกต่อให้กับคนใกล้ชิด หรือทำรีวิวสินค้าบนโซเชียลมีเดีย ส่งผลให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือ และเต็มไปด้วยภาพลักษณ์เชิงบวก ซึ่งเป็นการเพิ่ม และขยับขยายฐานลูกค้าให้กว้างขึ้น โดยที่แบรนด์ไม่จำเป็นต้องเสียค่าโฆษณาเพิ่มเติม
ทั้งนี้ สำหรับใครที่กำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญ เข้ามาช่วยทำการวิเคราะห์ และวางแผนทำการตลาดของแบรนด์ Common Ground พร้อมเป็นที่ปรึกษาทางการตลาดออนไลน์ให้กับคุณ ตั้งแต่การวิเคราะห์แบรนด์ และคู่แข่ง ไปจนถึงการทำคอนเทนต์ และวัดผลลัพธ์ในทุกแคมเปญ รับรองได้ว่าแบรนด์ของคุณ จะชนะใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน
7 เทคนิคสร้าง Customer Journey Mapping สร้างฐานลูกค้าให้มั่นคง
เมื่อทราบถึงเส้นทางของ Customer Journey ทั้ง 5 ขั้นตอนกันไปแล้ว คงจะเห็นได้ว่า หากธุรกิจมีการวิเคราะห์ และทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสให้แบรนด์รักษาฐานลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์เชิงบวก ในสายตากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
คราวนี้ลองมาสร้าง Customer Journey Mapping หรือแผนผังที่นำทฤษฎีมาประยุกต์ใช้ เพื่อให้แบรนด์มองเห็นลำดับขั้นตอนว่า การที่กลุ่มเป้าหมายจะกลายมาเป็นลูกค้า จะต้องผ่านอะไรบ้าง พร้อมกับระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้องแต่ละขั้นตอนให้ชัดเจน โดย Common Ground ได้รวบรวมเทคนิคการสร้าง Journey Map มาให้แล้ว ดังนี้
- หาเป้าหมายที่สอดคล้องกับธุรกิจ
สิ่งสำคัญในการสร้าง Journey Map คือ การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย และเป้าหมายที่ต้องการทำ หรือสิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้น รวมถึงการตลาด และการสื่อสารที่ต้องการนำเสนอ โดยเจ้าของแบรนด์ และนักการตลาดออนไลน์ จะต้องวิเคราะห์ และพิจารณาอย่างถี่ถ้วน เพื่อให้แบรนด์จับทิศทางถูก และเพิ่มโอกาสให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น
- สร้าง Persona
การทำ Customer Persona เป็นขั้นตอนสำคัญที่ขาดไปไม่ได้ เพื่อให้การสร้าง Journey Mapping สมบูรณ์แบบ และตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้า ทั้งยังช่วยให้เข้าใจความต้องการ และปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยจะต้องระบุกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ ว่ามีลักษณะเป็นอย่างไร เช่น อายุ เพศ ความสนใจ พฤติกรรม และปัญหาที่พบ เป็นต้น
- เก็บฟีดแบ็กจากลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า ถือเป็นเรื่องสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี ในการซื้อขายสินค้าของแบรนด์ ดังนั้น ลองสำรวจฟีดแบ็กว่ามีอะไรบ้าง ที่แบรนด์ควรนำไปปรับปรุง เช่น เว็บไซต์เข้าถึงยาก ขั้นตอนการซื้อสินค้าซับซ้อน หรือแม้แต่การติดต่อโดยตรงของแบรนด์ยากเกินไป เพื่อให้ทางแบรนด์ได้นำไปปรับปรุง และสร้างประสบการณ์ที่ดี ให้กับลูกค้ายิ่งขึ้น
- จำลองใช้ Customer Journey Mapping
การสร้าง และจำลองใช้ Customer Journey Mapping คือ สิ่งที่ช่วยให้แบรนด์ได้ทราบว่าในการซื้อสินค้า และบริการของแบรนด์ ลูกค้าต้องเจอกับอะไรบ้าง และได้รับประสบการณ์จากการซื้อสินค้าครั้งนี้อย่างไร ทั้งยังช่วยให้รู้ว่า แบรนด์ของคุณมีปัญหา และต้องพัฒนาจุดใดบ้าง
- เขียน Touchpoint และ Pain Points
Touch Point คือ จุดที่ลูกค้าได้เจอสินค้า และบริการของแบรนด์ เช่น การค้นหาข้อมูลใน Google การเข้าชมเว็บไซต์ หรือพบเจอในโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไปจนถึงการมีปฏิสัมพันธ์ และได้รับประสบการณ์อะไรบ้างจากแบรนด์ โดยการเขียน Touch Point ที่ดีนั้น จะต้องระบุถึงความสำคัญทั้งหมด 3 ปัจจัย ได้แก่
- Customer Actions: คือ สิ่งที่กำหนดว่า ลูกค้าจะพบเจอกับแบรนด์ได้นั้น ต้องทำอะไรบ้าง เช่น การอ่านคอนเทนต์ การดูคลิปวิดีโอ การคลิกลิงก์เข้าเว็บไซต์ ลงทะเบียน หรือกดดาวน์โหลด
- Customer Emotions & Motivations: อารมณ์ และแรงจูงใจของลูกค้า เป็นสิ่งที่เชื่อมโยงไปถึง Customer Experience อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะไม่ว่าลูกค้าจะเกิดความรู้สึกด้านบวก หรือลบ ความรู้สึกเหล่านั้น จะกลายเป็นผลลัพธ์ในเรื่องของ “ความพึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งเป็นสิ่งที่การันตีได้ว่า ลูกค้าจะกลับมาหาแบรนด์อีกครั้งหรือไม่
- Customer Obstacles & Pain Points: การทำการตลาดออนไลน์ที่ดี ต้องมีการกำหนด Touchpoint ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า รวมถึงแก้อุปสรรค และ Pain Point ของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
- กำหนดทรัพยากรที่มี
เมื่อเขียน Touch Points และ Pain Points ได้แล้ว ขั้นตอนต่อมาก็คือ การกำหนดทรัพยากรที่มี และทรัพยากรที่ต้องการ เช่น ทีมงานในการทำการตลาดออนไลน์ และงบประมาณในการสร้างสรรค์คอนเทนต์ หรือทำโฆษณาบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อดูว่าตอนนี้แบรนด์ของคุณ มีความพร้อมมากน้อยขนาดไหน ทั้งยังช่วยประเมินได้ว่า แผนที่เขียนออกมาสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้จริงหรือไม่
- วิเคราะห์ผลลัพธ์ และแก้ปัญหา
ขั้นตอนสุดท้ายในการทำ Customer Journey คือ การนำผลลัพธ์ที่ได้ทั้งหมด มาทำ Data Analytic เพื่อวิเคราะห์หาจุดบกพร่อง และนำมาปรับปรุงในแคมเปญต่อไป รวมถึงดูว่าแบรนด์ของคุณมีจุดเด่นอะไรบ้าง จากนั้นกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จนลูกค้าเกิดความประทับใจต่อแบรนด์ของคุณ
ทั้งนี้ หากเจ้าของแบรนด์คนไหน ที่อยากพาแบรนด์ไปถึงจุดสูงสุด และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ Common Ground พร้อมเป็นที่ปรึกษาการตลาดให้กับคุณ ด้วยประสบการณ์ด้านการตลาดออนไลน์มากกว่า 7 ปี เราพร้อมช่วยคุณวิเคราะห์ และสร้าง Customer Journey ที่สอดคล้องกับแบรนด์ และลูกค้าของคุณอยู่เสมอ หากสนใจสามารถติดต่อได้ที่
Tel: 081-426-6695
Email: Enjoy@iamcommonground.com
Facebook Page: Common Ground
TikTok: @commonground_agency
Instagram: @commonground_agency
